Управление репутацией в интернете

Зачем бизнесу SERM

Прежде чем позвонить, покупатель обычно проверяет фирму: набирает её имя в поисковике или находит в 2ГИС. Ему хватает минуты. Оценка, два-три последних комментария, реагирует ли фирма на претензии. Старая жалоба без реакции в самом верху и сайт где-то на второй странице отправляют звонок конкуренту. Деньги на рекламу и продвижение тогда уходят впустую: человек дошёл до вас, засомневался и закрыл вкладку.

Сокращение SERM означает работу с репутацией внутри поисковых систем. Есть понятие шире, ORM: в него включают ещё прессу, блогеров и соцсети.

Фирму из Алматы обычно проверяют в трёх местах:

• верхние строчки поисковика, когда вбивают её имя
• 2ГИС и карты от Google и Яндекса
• оценки и комментарии там же и на отзовиках.

Этими тремя местами и занимаемся.

Из чего состоит работа

Кто заполняет профиль фирмы на карте

Профиль в 2ГИС или на картах Google и Яндекса должен оставаться в руках владельца. Подрядчики и маркетологи меняются, а доступ нужен фирме и через пять лет. Поэтому заполняет его сам клиент.

От нас пошаговая инструкция: какую рубрику ставить, как записать имя фирмы, чтобы площадка его приняла (слова вроде «лучший» туда писать нельзя), какие снимки загрузить, как отметить график и праздничные дни. Потом открываем готовый профиль и присылаем список правок.

Ещё сверяем имя, адрес и номер телефона на картах, на сайте, в Instagram и каталогах. Старый номер хоть в одном месте означает, что кто-то позвонит в пустоту, а поисковики начнут сомневаться в данных. Пошагово про регистрацию на каждой площадке написано в нашей статье о карточке фирмы на картах.

Границы нашей работы

Подделок нет. Фейковые отзывы сами не сочиняем и у сервисов не покупаем: правила 2ГИС и Google такое запрещают. Площадки вычисляют подделки, стирают их и порой ограничивают профиль фирмы. Покупатели тоже замечают, когда за неделю появилась пачка пятёрок, написанных одним языком.

Без накрутки. Никаких сервисов накрутки рейтинга, никаких оценок от сотрудников и друзей.

Без гарантий удаления. Стереть чужой комментарий вправе только сама площадка, и только когда он противоречит её правилам: автор никогда не покупал у вас, в тексте ругань, чужие персональные данные или реклама. На такие помогаем подать жалобу. Справедливая критика остаётся, на неё нужен ответ.

Без подарков за оценку. Просим оценку у всех подряд и ничего за неё не даём. Google запрещает и награду за отзыв, и просьбы только к довольным покупателям.

Без обещаний про чужие сайты. Статью на стороннем ресурсе убрать не обещаем. Вариантов два: договариваться с его хозяином или поднимать собственные страницы, чтобы статья опустилась ниже.

Что писать в ответ на жалобу

Претензия, на которую толково ответили, нередко добавляет доверия. Читатель понимает, что здесь недовольного услышали. Наши правила такие.

1. Без затяжки. Жалоба, которая неделю висит без реакции, читается как равнодушие.
2. Конкретно. Не спорим и не отделываемся дежурной фразой. Пишем, что случилось и что поменяли.
3. С контактом. Номер или WhatsApp и имя сотрудника, который займётся вопросом.
4. Честно. Клиент прав, значит признаём. Написана неправда, значит спокойно излагаем факты и никого не обвиняем.
5. С выводами для вас. Если одна претензия повторяется у разных людей, дело скорее в работе, чем в маркетинге. Такие повторы пересылаем вам.

Образец на придуманном случае:

Отзыв: «Заказ привезли на третий день, хотя обещали на следующий. Никто не позвонил». Ответ: «Айдар, добрый день. Согласны, о переносе вы должны были узнать от нас. Порядок мы поменяли: теперь менеджер звонит клиенту в тот же день, как узнаёт о задержке. Пришлите, пожалуйста, номер заказа в наш WhatsApp, всё проверим».

Этапы

1. Аудит упоминаний. Проходим по всему, что находится на имя фирмы: оба поисковика, карты, отзовики, соцсети. Итог: перечень площадок с пометками о претензиях, вопросах без реакции и старых данных.
2. Порядок. Решаем, что делать первым. Чаще всего это неотвеченные жалобы и профили на картах с ошибками.
3. Комментарии. Отвечаем на свежие и накопившиеся, запускаем просьбу об оценке после покупки.
4. Первая страница поиска. Продвигаем собственные ресурсы: сайт, карточки, соцсети, профили на каталогах. Эта часть смыкается с SEO-продвижением.
5. Присмотр. Пока действует договор, ловим новые упоминания и реагируем.

Признаки, что пора браться за репутацию

• вбили имя фирмы в Google, а наверху жалобы или посторонние сайты
• в 2ГИС и на картах Google накопились десятки претензий, на которые никто не ответил
• оценка ниже, чем у конкурентов на соседней улице, и звонков с карты стало меньше
• открываете ещё одну точку или берёте новое имя
• впереди рекламный запуск или реклама у блогеров: после неё люди начнут искать фирму по имени, и поиск должен показать им порядок.

Сколько стоит управление репутацией?

Цену называем по итогам аудита упоминаний. Единого прайса нет: у кофейни три профиля на картах и пара новых комментариев в месяц, у сети клиник десять филиалов и жалобы прямо в первых строках Google.

Сумма зависит от четырёх вещей:

• число площадок под присмотром, от 2ГИС до соцсетей и каталогов
• сколько свежих отзывов приходит за месяц
• есть ли жалобы среди первых результатов поиска на имя фирмы и на каких сайтах
• есть ли у вас свой сайт и страницы в соцсетях, которые получится поднять.

Цену и перечень работ на месяц говорим до подписания договора.

Частые вопросы

SERM: что это простыми словами?

Так называют работу над тем, какой фирма выглядит в поисковиках. Человек вбивает её имя, и наверху должны оказаться сайт, профили на картах с верными контактами и ответы на претензии.

В чём разница между SERM и ORM?

SERM охватывает поисковики и комментарии покупателей. ORM включает ещё прессу, блогеров и соцсети. Фирмам из Алматы чаще всего достаточно SERM: их проверяют в Google и 2ГИС.

Можно ли убрать плохой отзыв?

Убрать его может только площадка, и только если он противоречит её правилам: автор не был клиентом, в тексте ругань или реклама. На такой помогаем подать жалобу. Справедливую критику стереть нельзя. Мы пишем ответ, из которого следующий читатель поймёт, что вопрос закрыли.

Вы можете написать отзывы за нас?

Нет. Подделок не сочиняем и не покупаем, правила Google и 2ГИС такое запрещают. За это площадки стирают отзывы и могут ограничить профиль фирмы. Мы строим процесс, при котором оценки ставят реальные покупатели.

Сколько стоит заказать управление репутацией?

Сумму считаем, когда закончим аудит упоминаний. На неё влияет число площадок, поток новых комментариев и есть ли жалобы в первых строках поиска на имя фирмы. Цену и перечень работ говорим до договора.

Кто ведёт профиль в 2ГИС и на картах Google?

Владелец фирмы сам: так доступ не уйдёт вместе с подрядчиком. От нас инструкция, проверка готового профиля и список правок.

Когда будет результат?

Ответ на отзыв виден, как только его опубликовали. Первая страница поиска перестраивается дольше, поисковикам нужно время на переоценку. Срок скажем после аудита, когда станет понятно, что сейчас стоит наверху.

Ответы про договор, доступы и оплату для всех услуг собраны в частых вопросах. Как устроена работа агентства, рассказано на странице о компании.